Kirjoittaja Saara Jäämies on intohimoinen palvelumuotoilija ja fasilitaattori, joka kouluttaa Visiolla järjestöjä asiakaskeskeiseen kehittämiseen. Palvelumuotoilua ylemmässä korkeakoulututkinnossaan opiskellut Saara suhtautuu palvelukokemuksiin kriittisesti ja haluaa olla järjestöjen tukena kehittämässä vaikuttavia asiakaskokemuksia niin asiakkaille, yhteistyökumppaneille kuin vapaaehtoisillekin. Yli vuosikymmenen kestänyt ura vapaaehtoisjohtamisen arjesta ja vapaaehtoistoiminnan kehittämisen parista sekä omat kokemukset vapaaehtoisena toimimisesta antavat vankan pohjan empaattiselle muotoilulle ja palveluiden suunnittelulle järjestökentällä.
Oletko koskaan törmännyt tilanteeseen, jossa tuntuu etteivät ihmiset oikein enää innostu? Vapaaehtoisia on vaikea saada mukaan ja järjestön toiminnan pyörittäminen pyörii samaa rataa? Ei hätää, sillä kaikki me tiedämme millaista se on. Toisinaan järjestö- ja vapaaehtoistoiminta tulee pisteeseen, jossa ”jotain pitäisi tehdä”, mutta emme oikein tiedä mitä se olisi, mistä aloittaa ja lähteä liikkeelle.
Järjestö- ja vapaaehtoistoiminnan ydin ovat ihmiset. Ihmiset ovat ne, jotka tekevät toiminnan. Ilman heitä ei ole meitä. Monesti unohdamme kuitenkin tämän ja jatkamme toimintaa ihmetellen, miksi ihmiset kaikkoavat, vaikka koemme tekevämme kaiken oikein. Vastaus voi myös piillä siinä, että olemme kadottaneet matkan varrella empatian mukanamme kulkevia ihmisiä kohtaan. Uuden toiminnan, ideoiden, inspiroitumisen ja uuden suunnan löytymiseen empatialla on suuri merkitys. Se on myös asiakaskeskeisen suunnittelun peruskallio.
Palvelumuotoilu on palveluiden asiakaskeskeistä kehittämistä, joka lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden tunteiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Järjestö- ja vapaaehtoistoiminnassa asiakkaita ovat järjestön jäsenet ja vapaaehtoiset sekä erilaiset sidosryhmät ja kumppanit. Kun palvelumuotoilua sovelletaan järjestö- ja vapaaehtoistoiminnan kehittämiseen, keskiössä tulee olla näiden asiakkaiden aitojen tarpeiden kartoittaminen ja niihin vastaaminen. Asiakaskeskeinen kehittämisote ja empatia auttavat luomaan sellaista sisältöä ja lisäpontta järjestöjen tuottamaan asiakaskokemukseen, joka luo uutta arvoa. Palvelumuotoilun prosessi on luonteeltaan osallistava ja se mahdollistaa palveluiden ja asiakaskokemuksen yhteiskehittämisen yhdessä asiakkaiden kanssa. Palvelumuotoilua soveltavassa kehittämisessä asiakkaat otetaan mukaan palveluiden kehittämiseen prosessin kaikissa vaiheissa.
Uuden toiminnan, ideoiden, inspiroitumisen ja uuden suunnan löytymiseen empatialla on suuri merkitys. Se on myös asiakaskeskeisen suunnittelun peruskallio.
Palvelumuotoilun menetelmiä voi on mahdollista soveltaa järjestön erilaisissa kehittämisprojekteissa, muutosprosesseissa sekä isoissa ja pienissä muutoksissa. Tärkeää on palvelumuotoilun asiakaskeskeisen luonteen ymmärtäminen sekä aito empatia asiakkaan tilannetta kohtaan. Empaattinen suunnittelu on oiva ajuri silloin, kun etsitään ratkaisuja haasteisiin, joita tulevaisuuden toimintaympäristön muutos tuo mukanaan. Yhdessä vapaaehtoisten, jäsenten ja sidosryhmien kanssa muotoillut palvelut vahvistavat näiden toimijoiden välistä sidosta, mutta myös järjestön resilienssiä eli kestävyyttä muutosten keskellä. Yhdessä löytyy myös vastaus siihen, millainen järjestö haluamme olla nyt ja tulevaisuudessa. Järjestöjen ja asiakkaiden välistä suhdetta kannattaa siis vaalia ja kääntää se oman järjestön valttikortiksi.
**
Ilmoittaudu mukaan Opintokeskus Vision verkkopohjaiseen Palvelumuotoilua järjestöihin! (1 op) koulutukseen syksyllä 2020. Koulutus alkaa 1.10.2020!
Lisätietoja ja ilmoittautumiset